UI và UX là gì? Tầm quan trọng của nó trong việc giữ chân khách hàng

Bạn đã từng mua sắm trên nhiều website khác nhau, hoặc dùng qua các ứng dụng ngân hàng. Mỗi cái lại có cách trang trí, màu sắc, bố cục và đặt chức năng ở chỗ khác nhau. Có app bạn thấy dễ dùng, chuyển khoản chỉ 2–3 bước là xong. Có app thì rối rắm, phải mò mẫm mãi mới tìm thấy nút thanh toán. Với website cũng vậy: có trang khiến bạn thoải mái ở lại lâu, nhưng cũng có trang bạn thoát ngay chỉ sau vài giây. Sự khác biệt này đến từ hai yếu tố quan trọng: UI (User Interface – giao diện người dùng) và UX (User Experience – trải nghiệm người dùng).

UI và UX là gì?

• UI (User Interface – giao diện người dùng): là phần “mặt tiền” mà bạn nhìn thấy trên website hoặc app. Bao gồm màu sắc, font chữ, hình ảnh, nút bấm, bố cục. UI giống như cách một cửa hàng trang trí: sáng sủa, gọn gàng thì khách muốn bước vào; bừa bộn, khó nhìn thì khách bỏ đi.

• UX (User Experience – trải nghiệm người dùng): là cảm giác khi bạn sử dụng website. Bao gồm sự thuận tiện, tốc độ, số bước thao tác, mức độ dễ hiểu. UX giống như trải nghiệm trong quán cà phê: chỗ ngồi thoải mái, phục vụ nhanh thì khách quay lại; chậm chạp, rối rắm thì khách không bao giờ ghé nữa.

Ví dụ thực tế: hai app ngân hàng Việt Nam đều cho phép chuyển tiền. Nhưng một app chỉ cần chọn người nhận, nhập số tiền, xác nhận là xong (UX tốt). App kia có nhiều tab, phải bấm qua 4–5 bước mới chuyển được (UX kém). Dù cả hai có giao diện bắt mắt, trải nghiệm khác nhau khiến khách hàng thích cái này và ghét cái kia.

Vậy có cách nào nhận biết UI/UX tốt cho người mới bắt đầu?

Câu trả lời là có. Một website hoặc app có UI/UX tốt thường đáp ứng được ba tiêu chí đơn giản:

1. Nhìn là hiểu: Vừa mở trang đã biết bấm vào đâu để tìm sản phẩm, liên hệ hay thanh toán.

2. Thao tác chính ≤ 3 bước: Ví dụ đặt hàng chỉ cần chọn sản phẩm → điền thông tin → thanh toán.

3. Nội dung rõ ràng, không gây bối rối: Không quá nhiều chữ nhỏ li ti, không quá nhiều nút màu mè.

Ví dụ: website đặt vé xe khách. Nếu bạn chỉ cần chọn tuyến, chọn ghế, thanh toán trong vài bước → đó là UX tốt. Còn nếu phải click nhiều tab, điền form dài dòng → khách bỏ đi ngay.

Tầm quan trọng của UI trong việc giữ chân khách hàng

UI chính là ấn tượng đầu tiên. Một website có giao diện hài hòa, chuyên nghiệp sẽ tạo cảm giác tin tưởng ngay từ cái nhìn đầu tiên.

• UI tốt: màu sắc đồng bộ thương hiệu, hình ảnh rõ, font chữ dễ đọc.

• UI kém: chữ nhỏ khó đọc, màu sắc lòe loẹt, hình ảnh mờ nhòe.

Ví dụ: website spa dùng tông màu dịu nhẹ, hình ảnh rõ nét, bố cục gọn gàng khiến khách hàng cảm thấy yên tâm và ở lại lâu hơn để tìm hiểu dịch vụ.

Tầm quan trọng của UX trong việc giữ chân khách hàng

Nếu UI khiến khách ở lại, thì UX quyết định họ có hành động không (đặt hàng, điền form, gọi điện).

• UX tốt: form ngắn gọn, tốc độ tải nhanh, quy trình mua đơn giản.

• UX kém: form dài 10 ô, website tải 7 giây mới xong, menu lộn xộn.

Ví dụ: một website đặt đồ ăn online có quy trình chỉ 3 bước: chọn món → nhập địa chỉ → thanh toán. Khách thấy tiện, lần sau quay lại. Trong khi đối thủ bắt khách tạo tài khoản, xác nhận email, rồi mới cho đặt hàng → khách bỏ luôn.

Sai lầm doanh nghiệp hay mắc

• Chỉ chú trọng UI: làm web đẹp lung linh, nhiều hiệu ứng, nhưng thao tác phức tạp, tốc độ chậm.

• Chỉ chăm UX mà bỏ UI: tính năng đủ nhưng giao diện cũ kỹ, thiếu tin cậy, khách không muốn ở lại.

• Không test trên di động: trong khi 70% khách hàng Việt Nam truy cập web qua điện thoại (Statista, 2024).

Một công ty nội thất ở Hà Nội từng đầu tư website với nhiều tính năng nhưng không kiểm tra trên mobile. Kết quả: menu bị che khuất, khách phải phóng to thu nhỏ mới xem được. Sau khi chỉnh lại giao diện mobile, thời gian khách ở lại tăng gấp đôi.

Doanh nghiệp nên làm gì?

• Đầu tư đồng thời UI và UX, không thiên lệch. Website cần vừa đẹp vừa dễ dùng. Yêu cầu dịch vụ thiết kế website đưa ra phương án tối ưu nhất và giải thích rõ lý do tại sao đưa ra phương án đó.

• Kiểm tra trải nghiệm thực tế: đóng vai khách hàng, thử đặt hàng trên chính website của mình.

• Tối ưu trên mọi thiết bị: vì khách hàng có thói quen sử dụng điện thoại, tablet truy cập website.

Checklist nhanh:

1. Bạn có tìm được nút “mua hàng/liên hệ” trong 5 giây không?

2. Đặt hàng mất nhiều hơn 3 bước không?

3. Website có dễ nhìn, rõ ràng hay rối mắt?

Nếu trả lời “không” cho bất kỳ câu nào, đã đến lúc cải thiện UI/UX.

Thuật ngữ & từ viết tắt

UI (User Interface)

Giao diện người dùng – phần bạn nhìn thấy (màu sắc, font, bố cục).

UX (User Experience)

Trải nghiệm người dùng – cảm giác và sự thuận tiện khi thao tác.

CMS (Content Management System)

Hệ quản trị nội dung – phần mềm cho phép chỉnh sửa website mà không cần code.

Kết bài

• UI là gương mặt, UX là trải nghiệm bên trong. Cả hai cùng quyết định khách có ở lại hay rời đi.

• Một website đẹp nhưng khó dùng chẳng khác nào cửa hàng bày trí sang trọng nhưng khách phải xếp hàng mãi mới thanh toán.

• Muốn giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư cả UI và UX ngay từ đầu.

👉 Trong 24–72 giờ tới, hãy vào website của chính bạn bằng điện thoại như một khách hàng mới. Nếu bạn thấy khó tìm thông tin hay mất nhiều bước để đặt hàng, chắc chắn khách cũng vậy. Đó là lúc bạn nên liên hệ với đơn vị thiết kế website chuyên nghiệp để cải thiện UI/UX.